L’Institution du Médiateur du Royaume a relevé la persistance d’importantes disparités dans les délais de réponse des administrations à ses correspondances, constatant que certains secteurs mettent désormais jusqu’à quatre mois pour répondre à une première saisine, dépassant ainsi le délai légal fixé à 60 jours. Une situation qu’elle considère comme révélatrice des différences dans le degré de respect des dispositions légales encadrant les délais de réponse des services publics.
Dans son rapport annuel, l’Institution indique que le délai moyen de réponse préliminaire à la première correspondance s’est établi à 76 jours en 2025, pour 2 757 dossiers, soit sept jours de plus qu’en 2024, où cette moyenne était de 69 jours, et deux jours de plus qu’en 2023, où elle atteignait 74 jours.
Quant au délai moyen de réponse sur le fond à la première correspondance, il s’est établi à 81 jours en 2025, pour 2 800 dossiers, soit deux jours de moins qu’en 2024, où il atteignait 83 jours, et ce malgré l’augmentation du nombre de dossiers traités.
L’Institution estime que cette légère baisse constitue un signal positif compte tenu de l’élargissement du nombre de dossiers concernés. Elle traduit le maintien d’une tendance à la réduction des délais parallèlement au traitement d’un volume plus important d’affaires, ce qui témoigne d’une amélioration de la capacité d’absorption de l’administration et d’une progression graduelle du rythme d’interaction avec les exigences de la médiation institutionnelle.
Malgré cette amélioration limitée, l’Institution souligne que l’analyse des données révèle toujours des écarts importants entre les différents secteurs dans le respect du délai légal fixé à 60 jours. Si certaines administrations parviennent à s’y conformer, d’autres le dépassent largement.
Le rapport indique que le secteur des mutuelles arrive en tête des secteurs enregistrant les retards les plus importants dans la réponse à une première correspondance, avec un délai moyen de 125 jours. Il est suivi par le secteur de l’Éducation nationale, du Préscolaire et des Sports, avec 110 jours, puis par celui de l’Équipement et de l’Eau, avec 106 jours.
Les collectivités territoriales et les établissements qui en relèvent, ainsi que le secteur de la Transition énergétique et du Développement durable, ont également dépassé le délai légal, avec une moyenne de 93 jours chacun. Le délai moyen s’est établi à 70 jours pour le secteur de l’Intérieur, à 62 jours pour l’Économie et les Finances et à 61 jours pour l’Industrie et le Commerce.
À l’inverse, le rapport souligne que plusieurs secteurs sont parvenus à respecter le délai légal. Il s’agit notamment du Transport et de la Logistique, avec 60 jours, de la Santé et de la Protection sociale avec 53 jours, de l’Enseignement supérieur, de la Recherche scientifique et de l’Innovation avec 51 jours, du Secrétariat général du gouvernement avec 49 jours et de la Justice avec 47 jours.
Les délais de réponse les plus courts ont été enregistrés par l’Administration de la Défense nationale et la Caisse de dépôt et de gestion, avec seulement 12 jours. Le secteur des Affaires étrangères, de la Coopération africaine et des Marocains résidant à l’étranger affiche quant à lui un délai moyen de 20 jours, tandis que le domaine judiciaire, pour les dossiers d’assistance judiciaire provisoire, a enregistré 31 jours.
S’agissant des réponses sur le fond, le secteur des mutuelles continue d’afficher les délais les plus longs, avec une moyenne de 131 jours. Il est suivi par l’Éducation nationale, le Préscolaire et les Sports avec 115 jours, l’Équipement et l’Eau avec 114 jours, la Chefferie du gouvernement avec 102 jours, puis la Transition énergétique et le Développement durable avec 98 jours.
En revanche, les établissements de solidarité et d’œuvres sociales ont enregistré une moyenne de 31 jours. Les délais moyens des Affaires étrangères, de la Coopération africaine et des Marocains résidant à l’étranger, du domaine judiciaire concernant les dossiers d’assistance judiciaire provisoire, ainsi que du secteur du Tourisme, de l’Artisanat et de l’Économie sociale et solidaire se sont établis à 39 jours, contre 44 jours pour le Secrétariat général du gouvernement.
Le rapport précise que 18 secteurs et domaines sectoriels ont répondu à la première correspondance dans le délai légal, tandis que 12 secteurs et domaines sectoriels ont respecté ce délai pour les réponses portant sur le fond.
L’Institution relève également des cas exemplaires dans lesquels certaines administrations ont fourni, dès la première correspondance et dans les délais légaux, des réponses définitives et tranchées. L’Administration de la Défense nationale, la Caisse de dépôt et de gestion ainsi que le secteur des Affaires étrangères, de la Coopération africaine et des Marocains résidant à l’étranger figurent parmi les principaux exemples cités.
Toutefois, l’Institution constate que, dans la majorité des cas, ces réponses s’accompagnent de positions qui ne produisent pas d’effet concret sur le fond de la réclamation, ce qui prive la célérité de la réponse d’une partie de son efficacité, malgré le respect des délais légaux.
Elle souligne également qu’une partie des réponses transmises par certaines administrations présente un caractère général et sommaire, sans atteindre le niveau d’analyse requis, ce qui réduit l’efficacité de la procédure de médiation.
L’Institution appelle ainsi à mettre en place des mécanismes permettant d’obtenir des réponses qui ne se limitent pas au respect formel du délai légal, mais assurent également un traitement sérieux du fond des réclamations. L’objectif est de parvenir à des solutions appropriées dans un délai raisonnable, dans l’intérêt des usagers et au service de l’efficacité du service public.
