L’entrée en vigueur de la nouvelle réglementation française encadrant la prospection téléphonique bouleverse le paysage des centres de contacts au Maroc. Depuis le 11 août 2026, l’interdiction de principe du démarchage sans consentement préalable du consommateur remet en cause une partie du modèle économique de l’outsourcing francophone, jusqu’alors largement appuyé sur la prospection commerciale sortante.
Cette réforme impose la règle de l’accord explicite (« opt-in ») pour tout appel commercial, plafonne la durée de validité des consentements à douze mois et impute la charge de la preuve aux donneurs d’ordre. Si la gestion des contrats existants et l’assistance client restent autorisées dans le cadre de plages horaires encadrées, les campagnes d’appels à froid non sollicitées sont désormais proscrites.
Au Maroc, où l’écosystème de la relation client emploie des dizaines de milliers de personnes, le risque de contraction d’activité concerne en priorité les petites et moyennes structures dépendantes du marché français. Pour limiter l’impact sur l’emploi et prévenir les fragilités sociales, les acteurs du secteur s’orientent vers une réallocation de leurs effectifs vers des prestations à plus forte valeur ajoutée, à l’instar du support technique, du service après-vente multicanal et du traitement de flux entrants.
Ce changement cadre s’inscrit dans une dynamique d’évolution plus globale pour l’offshoring marocain, désormais invité à diversifier ses portefeuilles de donneurs d’ordre et à monter en gamme dans ses offres de services.
